在ITIL運維管理體系中，“三線”指系統(tǒng)運維服務(wù)人員的邏輯組織層級劃分，具體定義及職責如下：

1、一線技術(shù)支持(一線)

一線是直接面向用戶的前端服務(wù)團隊，負責統(tǒng)一受理用戶請求并實現(xiàn)閉環(huán)管理。通過電話、郵件、即時通訊工具等渠道，一線人員接聽用戶咨詢或故障報修，完成問題記錄、分類并派發(fā)工單。其核心職責包括：

執(zhí)行標準化操作流程，如密碼重置、軟件安裝指導等基礎(chǔ)服務(wù)

對簡單問題提供即時解決方案(如重啟設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接排查)

運用知識庫系統(tǒng)快速定位常見故障

作為用戶與二線團隊的接口，確保問題升級路徑清晰

2、二線技術(shù)支持(二線)

二線是面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)的專業(yè)運維團隊，承擔系統(tǒng)運維主體責任。其核心職責聚焦于：

深入分析一線提交的復雜問題，定位故障根源(如數(shù)據(jù)庫配置異常、中間件性能瓶頸)

實施系統(tǒng)優(yōu)化與配置變更，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性

協(xié)調(diào)開發(fā)、測試等跨部門資源解決技術(shù)難題

維護系統(tǒng)架構(gòu)文檔，確保配置信息準確性

制定應急預案并開展故障演練

3、三線技術(shù)支持(三線)

三線是技術(shù)攻堅與架構(gòu)優(yōu)化的核心團隊，主要處理二線無法解決的疑難問題。其職責范圍包括：

修復系統(tǒng)核心BUG，如分布式存儲數(shù)據(jù)一致性異常

主導架構(gòu)優(yōu)化項目，如微服務(wù)拆分、數(shù)據(jù)庫分庫分表

開展新技術(shù)研究與應用，如容器化部署、AIops智能運維

制定技術(shù)標準與規(guī)范，指導二線團隊能力提升

參與重大項目架構(gòu)設(shè)計評審，把控技術(shù)風險