ITSS體系下的服務(wù)工程師和服務(wù)經(jīng)理角色存在明顯的職責(zé)分工和能力要求上的差異，具體區(qū)別如下：

01、ITSS 培訓(xùn)對象與定位

●ITSS服務(wù)工程師：主要針對具備IT服務(wù)工作技能的人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)在于提升其在具體服務(wù)執(zhí)行層面的操作能力和技術(shù)能力，使其能夠勝任IT服務(wù)交付過程中的各項技術(shù)支持、故障排除、日常運(yùn)維等任務(wù)。

●ITSS服務(wù)經(jīng)理：則面向具備IT服務(wù)管理技能的人員，強(qiáng)調(diào)的是對IT服務(wù)全生命周期的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和質(zhì)量管理能力，旨在培養(yǎng)能夠有效管理IT服務(wù)團(tuán)隊、制定服務(wù)策略、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程并確?？蛻魸M意度的高級管理人員。

02、ITSS 工作職責(zé)與能力要求

?ITSS服務(wù)工程師

1、職責(zé)：側(cè)重于一線技術(shù)服務(wù)工作，如設(shè)備安裝調(diào)試、故障診斷與修復(fù)、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持響應(yīng)等。

2、能力要求：具備扎實的技術(shù)基礎(chǔ)、問題解決能力、良好的客戶服務(wù)意識以及一定的文檔編寫和報告生成能力。

?ITSS服務(wù)經(jīng)理

1、職責(zé)：負(fù)責(zé)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、團(tuán)隊管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等工作，確保IT服務(wù)的整體效能和客戶滿意度。

2、能力要求：除具備一定的技術(shù)理解力外，更強(qiáng)調(diào)管理技能，如項目管理、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、風(fēng)險管理、溝通協(xié)調(diào)、財務(wù)預(yù)算、業(yè)務(wù)分析、決策制定等高級管理能力，以及對IT服務(wù)管理理論(如ITIL、ISO 20000等)的深入理解和應(yīng)用能力。

03、ITSS 企業(yè)應(yīng)用與價值

★ITSS服務(wù)工程師證書

1、滿足招標(biāo)要求：在運(yùn)維類IT項目投標(biāo)中，根據(jù)項目大小，通常需要具備一定數(shù)量的服務(wù)工程師證書。

2、合規(guī)要求：企業(yè)在申請ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，被要求具備一定數(shù)量的服務(wù)工程師。

3、服務(wù)資質(zhì)升級：二級ITSS認(rèn)證需要一定數(shù)量的服務(wù)經(jīng)理證書，三級ITSS認(rèn)證則需要更多服務(wù)經(jīng)理證書。

★ITSS服務(wù)經(jīng)理證書

1、滿足招標(biāo)需求：在大型或復(fù)雜項目的招標(biāo)中，服務(wù)經(jīng)理證書的重要性更為突出，因其代表了更高層次的服務(wù)管理能力。

2、評定員工能力：用于評價和提升內(nèi)部服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和管理水平。

3、提高工作效率：通過掌握先進(jìn)的服務(wù)管理方法論和工具，提高服務(wù)團(tuán)隊的工作效率和效果。

4、降低IT服務(wù)風(fēng)險：通過對服務(wù)進(jìn)行全面、有效的管理，降低業(yè)務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降等風(fēng)險。

5、提供IT服務(wù)質(zhì)量：通過對服務(wù)過程的精細(xì)化管理，提升客戶感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。