5.1.2 作業的規范性

作業的規范性通俗來說就是IT服務者的流程執行力是否到位。說白了就是具體做事時有沒有按要求與指標做到位。所謂流程的執行力中既包括IT服務管理者的執行力，也包括員工的執行力。比如：在處理硬件設備時佩戴必要的防靜電手套就是作業規范、贏得用戶信任的典型事例。

作業的規范性可利用一些國際先進經驗，如5S管理法等，更需要中層管理者在日常的管理工作中，落地實踐，大力推進。

對中層管理者的七條基本行為要求很重要，負責流程作業的管理者的七條基本行為是：了解企業和員工，堅持以事實為基礎，確立明確的目標和實現目標的先后順序，跟進，對執行者進行獎勵，提高員工能力和素質，了解自己。