ITSS個(gè)人資質(zhì)認(rèn)證不管是對于企業(yè)還是對于工程師自身都有非常大的意義。為了幫助大家順利通過ITSS服務(wù)經(jīng)理考試，下面總結(jié)了ITSS服務(wù)經(jīng)理考試大綱。

ITSS服務(wù)經(jīng)理考試大綱

Ⅰ.考試性質(zhì)

國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)人員考試是面向IT 服務(wù)從業(yè)人員的從業(yè)資格考試。相關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)IT 服務(wù)從業(yè)人員的考試成績，依據(jù)國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理能力要求，對IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)能力和行為能力進(jìn)行全面衡量，給予國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理證書。

Ⅱ.考試目標(biāo)

通過本考試的合格人員能夠具備IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的基本能力要求。在專業(yè)能力方面，能夠理解和掌握基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技術(shù)知識，以及應(yīng)達(dá)到的專業(yè)水平，具備基本的項(xiàng)目管理和業(yè)務(wù)能力水平;在行為能力方面，能夠具備完成工作任務(wù)和目標(biāo)所需要的行為特征和綜合素質(zhì)。通過本考試的合格人員應(yīng)具備的基本能力要求，詳見“Ⅲ.考試要求”內(nèi)容。

Ⅲ.考試要求

根據(jù)國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理能力要求，參照《國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材》，IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證考試的考試要求如下。

(一)專業(yè)能力要求

1.基本理論和方法

(1)理解產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)等基本概念及聯(lián)系;

(2)理解運(yùn)行、運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營等基本概念以及區(qū)別和聯(lián)系;

(3)理解IT 服務(wù)的主要類別和項(xiàng)目模式;

(4)熟悉IT 服務(wù)管理、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。

2.IT 服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識

(1)熟悉IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;

(2)熟悉IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架ITIL 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;

(3)了解信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系ISO20000 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;

(4)了解信息安全服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系ISO27001 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;

(5)了解項(xiàng)目管理知識體系PMBOK 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值。

3. 營銷規(guī)劃和管理

1)理解營銷、服務(wù)營銷、IT 服務(wù)營銷等基本概念;

(2)理解IT 服務(wù)營銷的幾種典型場景;

(3)理解服務(wù)營銷的意義和方法;

(4)理解服務(wù)營銷生命周期過程四個(gè)階段的核心任務(wù);

(5)理解服務(wù)營銷的關(guān)鍵成功因素及主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);

(6)熟悉服務(wù)營銷計(jì)劃、需求調(diào)研、服務(wù)項(xiàng)目建議書三種常用的文檔模板。

4. 服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)能力

1)理解服務(wù)設(shè)計(jì)的基本活動(dòng)、關(guān)鍵成功要素以及帶給業(yè)務(wù)的價(jià)值;

(2)能夠有效識別和管理客戶的服務(wù)需求;

(3)能夠把客戶的服務(wù)需求有效轉(zhuǎn)化成服務(wù)方案，包括服務(wù)模式、服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議以及資源配置等;

(4)能夠編制服務(wù)成本預(yù)算并進(jìn)行管理，為客戶提供成本合理的IT 服務(wù)。

5. 服務(wù)轉(zhuǎn)換能力

(1) 掌握服務(wù)轉(zhuǎn)換的基本概念、典型的服務(wù)轉(zhuǎn)換場景等;

(2)理解服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)與定位、價(jià)值與收益等;

(3)掌握服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃的編制方法、關(guān)鍵成功要素以及主要的風(fēng)險(xiǎn);

(4)理解服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、執(zhí)行、驗(yàn)收的主要活動(dòng)、關(guān)鍵成功要素以及主要的風(fēng)險(xiǎn)。

6. 運(yùn)營管理能力

(1)了解客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理等基本概念與方法;

(2)掌握人員崗位職責(zé)規(guī)范的基本內(nèi)容及方法;

(3)掌握人員連續(xù)性管理的基本內(nèi)容及方法;

(4)掌握人員績效管理的主要活動(dòng)及基本方法;

(5)掌握人員管理的關(guān)鍵成功因素及主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);

(6)理解流程、規(guī)程、流程管理等基本概念;

(7)理解流程定義和流程管理實(shí)施基本步驟;

(8)理解流程管理關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)的基本方法;

(9)了解常見服務(wù)管理工具的類型;

(10)掌握服務(wù)管理工具選擇的基本方法及主要考慮要素;

(11)了解服務(wù)工具本地化實(shí)施的基本步驟及工具維護(hù)的基本方法。

7. 質(zhì)量管理能力

(1)掌握七步改進(jìn)法的基本步驟;

(2)理解服務(wù)測量的主要類別及基本方法;

(3)理解服務(wù)報(bào)告的主要活動(dòng)以及服務(wù)報(bào)告的基本內(nèi)容。

8. 項(xiàng)目管理和監(jiān)控能力

(1)理解IT 服務(wù)項(xiàng)目生命周期基本概念、涵蓋的基本階段等;

(2)掌握項(xiàng)目啟動(dòng)階段、規(guī)劃階段、執(zhí)行和監(jiān)控階段以及項(xiàng)目收尾階段的主要活動(dòng)、關(guān)鍵成功因素以及主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

9. 項(xiàng)目管理知識

(1)理解IT 服務(wù)項(xiàng)目管理知識體系;

(2)理解項(xiàng)目范圍管理的基本概念及目標(biāo)，掌握工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)技巧，理解項(xiàng)目范圍確認(rèn)與控制的基本方法;

(3)理解項(xiàng)目時(shí)間管理的基本概念及目標(biāo)，掌握項(xiàng)目資源估算與歷時(shí)估算的基本方法，理解項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制方法與項(xiàng)目進(jìn)度控制方法;

(4)理解項(xiàng)目成本管理的意義與范疇，掌握項(xiàng)目成本估算與控制的基本方法;(5)理解項(xiàng)目人力資源管理的概念及目標(biāo)，掌握項(xiàng)目人力資源計(jì)劃編制方法;(6)理解項(xiàng)目溝通管理的意義及目標(biāo)，掌握項(xiàng)目溝通方法與機(jī)制，掌握項(xiàng)目干系人識別方法與管理技巧，掌握項(xiàng)目績效報(bào)告方法;

(7)理解項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的概念及目標(biāo)，掌握項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理流程及方法;

(8)理解項(xiàng)目采購管理的概念及目標(biāo)，掌握項(xiàng)目合同管理的流程及方法。

10. 項(xiàng)目群管理

(1)理解項(xiàng)目群與項(xiàng)目之間的關(guān)系;

(2)理解項(xiàng)目管理與項(xiàng)目群管理的異同;

(3)理解項(xiàng)目管理辦公室(PMO)管理方法的典型應(yīng)用場景;

(4)理解項(xiàng)目整體考核與項(xiàng)目經(jīng)理考核的內(nèi)容與基本方法。

(二)行為能力要求

1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(1)理解優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基本特性，并具備基本的甄選技能，讓合適的人員承擔(dān)合適的角色，組建有效的團(tuán)隊(duì);

(2)掌握團(tuán)隊(duì)在不同周期的特點(diǎn)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重點(diǎn)，進(jìn)行情景管理，以保證高效達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo);

(3)理解團(tuán)隊(duì)不同角色定位以及所需的關(guān)鍵技能，并不斷培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)鍵技能;

2.團(tuán)隊(duì)管理

(1)掌握目標(biāo)管理方法，能夠進(jìn)行目標(biāo)有效分解、監(jiān)控、總結(jié)并持續(xù)改善;

(2)掌握各種有效的激勵(lì)方法，激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，并給予及時(shí)有效的激勵(lì);

(3)能夠建立高效的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力文化，提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行和工作效率。

3.職業(yè)道德規(guī)范

(1)具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，遵循職業(yè)道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，有效履行其崗位職責(zé);

(2)熟悉基本的法律概念、法律體系以及項(xiàng)目中的常用法律法規(guī)。

4. 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新

(1)能夠把學(xué)習(xí)新的知識應(yīng)用到工作中，能夠根據(jù)環(huán)境的變化對技術(shù)方法做相應(yīng)的調(diào)整;

(2)能夠進(jìn)行積極地思考，能結(jié)合環(huán)境，通過持續(xù)不斷的實(shí)踐來獲得經(jīng)驗(yàn)和積累;

(3)能夠組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，推動(dòng)分享和傳播新知識和想法;

(4)能夠通過跟其他專家/客戶的相互交流(如在指導(dǎo)新員工、客戶需求調(diào)研等)中繼續(xù)學(xué)習(xí)，并形成建議或解決方案;

(5)能夠?qū)で蟾倪M(jìn)活動(dòng)及其結(jié)果的各種方式，并予以貫徹執(zhí)行;針對新的環(huán)境調(diào)整現(xiàn)有的過程或產(chǎn)品，在工作中應(yīng)用新的技術(shù)和熟悉的技術(shù);

(6)能夠以一種新的和不同的方式做事，對工作效率和目標(biāo)產(chǎn)生積極影響。

5. 人際溝通能力

(1)能夠認(rèn)真傾聽，抓住他人的思維線索與要旨，理解他人的真正意圖。

(2)能夠明白真正的問題所在以及干系人感受、行為或擔(dān)心的原因;或能對優(yōu)勢與劣勢做出公正的評判;

(3)能夠理解深層次的問題，并予以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

(4)能夠在不同的環(huán)境下采用相適應(yīng)的溝通方式，達(dá)到最佳的溝通目的和效果。

Ⅳ.考試內(nèi)容

本考試以《國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材》為主要內(nèi)容。其中各部分內(nèi)容的考核比重如下表所示。

內(nèi) 容 比 重

IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理介紹 4.0%

基本概念和方法 7.0%

IT 服務(wù)設(shè)計(jì) 8.0%

IT 服務(wù)轉(zhuǎn)換 8.0%I

T 服務(wù)運(yùn)營 15.0%

IT 服務(wù)改進(jìn) 6.0%

IT 服務(wù)項(xiàng)目類別 4.0%

IT 服務(wù)項(xiàng)目生命周期 5.0%

IT 服務(wù)項(xiàng)目管理知識體系 15.0%

IT 服務(wù)項(xiàng)目群管理 8.0%

IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 4.0%

IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 4.0%

IT 服務(wù)營銷 5.0%

職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī) 3.0%

總結(jié)與附錄 4.0%

Ⅴ.考試題型

考試采用閉卷、筆試形式。全卷滿分為100 分，得分70 分以上即為通過?？荚嚂r(shí)間為120 分鐘。

全試卷包括選擇題、判斷題、簡答題。選擇題量為50 題共計(jì)50 分;判斷題量為20 題共計(jì)20 分(每題1 分);簡答題5 題共計(jì)30 分(1 題10 分，4 題各5 分)

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