流程設(shè)計(jì)是IT服務(wù)管理項(xiàng)目中最重要的環(huán)節(jié)之一，它是重新規(guī)劃工作流程、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的直接活動(dòng)。中培ITIL專(zhuān)家王老師指出，流程設(shè)計(jì)通常是根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐結(jié)合組織的實(shí)際狀況有步驟地選擇流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。

當(dāng)然，并不是所有IT組織在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)都是按照這個(gè)實(shí)施步驟來(lái)進(jìn)行的。在具體選擇先做哪些流程和后做哪些流程時(shí)，需要考慮組織的實(shí)際情況。如果組織有實(shí)際需要，則列于不在ITIL范圍內(nèi)的流程也可以進(jìn)行設(shè)計(jì)，例如項(xiàng)目實(shí)施的驗(yàn)收流程等。

流程設(shè)計(jì)是通過(guò)研討會(huì)的方式來(lái)進(jìn)行的，即每個(gè)流程的設(shè)計(jì)都是通過(guò)流程的相關(guān)角色和咨詢(xún)方用兩到三輪的研討會(huì)議來(lái)進(jìn)行討論、設(shè)計(jì)及確認(rèn)的。

根據(jù)組織的實(shí)際需要，研討會(huì)也可以由三輪壓縮為兩輪，即將流程的概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)放在一起進(jìn)行。

為了保證流程設(shè)計(jì)的有效性，在流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中必須注意以下事項(xiàng)。

(1)研討中要確保參加的人員真正討論起來(lái)

流程設(shè)計(jì)大的原則和指導(dǎo)思想雖然是統(tǒng)一的，但是具體到每個(gè)組織的實(shí)際操作，卻是千差萬(wàn)別的。因此在流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，一定不能只依靠咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，必須要確保流程所有相關(guān)角色都充分地參與到流程的討論中來(lái)。他們是對(duì)現(xiàn)行工作的具體情況了解的最深入的人，只有他們真正地理解了流程，流程才能有效地運(yùn)行起來(lái)。

(2)每輪研討完成后，需要流程相關(guān)人員完成相應(yīng)的“課后作業(yè)”

每輪研討完成后，需要布置些相關(guān)的“課后作業(yè)”給流程的參與人員。作業(yè)的內(nèi)容主要是關(guān)于流程未來(lái)要用到的制度、規(guī)范、表格等等。這種方式一方面可以使流程參與者更好地融入到流程設(shè)計(jì)中來(lái)，另一方面也保證了流程設(shè)計(jì)中的制度、規(guī)范和各類(lèi)管理表格在未來(lái)真正可執(zhí)行。

(3)流程設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)要不斷推敲、修改，最終要獲得所有人員的確認(rèn)

流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容并不是一次討論就可以確定的，通常最終確定的流程內(nèi)容都是在不斷地推敲和修訂中形成的。隨著流程設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的不斷深入，前面研討會(huì)中確定的內(nèi)容可能會(huì)與后期設(shè)計(jì)的內(nèi)容產(chǎn)生沖突，因此需要不斷地修改完善。同時(shí)還要注意，流程設(shè)計(jì)的最終版本一定要取得流程所有相關(guān)人員的確認(rèn)。

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